Agressie protocol

Helaas worden wij in onze huisartsenpraktijk steeds vaker geconfronteerd met agressie. Het gaat hier om schreeuwen, schelden, beledigen, bedreigen en het toebrengen van vernielingen. Dat is bijzonder vervelend en bedreigend voor diegene die dit moet incasseren.

Agressief gedrag is voor ons onacceptabel !

Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. We hebben hiervoor een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover informeren.

Agressie accepteren wij niet. Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste met de doktersassistente te maken, hetzij aan de telefoon, hetzij aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigingen of bedreigingen te horen krijgt. De huisarts wordt hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dit laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld of vernielingen. Wij schromen in dat geval niet om aangifte te doen bij de politie.

Wij hopen natuurlijk niet dat het zover zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënten en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldig en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. Het helpt ons beter als u niet boos wordt, maar uitlegt waarom u zich zorgen maakt of iets sneller wil dan wij kunnen leveren. Wij kunnen dan met u meedenken naar de beste oplossing. Maar ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het er niet mee eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover gesproken worden. Dat is uw belang maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken met u naar een oplossing.